Genellikle bir dokunuşun, gülümsemenin, nazik bir sözcüğün, dinlemenin, içten bir komplimanın ve küçük bir dikkat göstermenin, hayatı kolaylaştırma potansiyeli olan tüm bu hareketlerin gücünü göz ardı ederiz.
Müşterinin yerinde siz olsaydınız ne gibi durumlar sonucu orayı yeniden tercih ederdiniz?
Geçmişte Başınızdan Geçen Kötü Bir Müşteri Deneyimini Hatırlayın
Yardımcı Olmak İçin Ne Yaptılar?
Veya Sorunu Daha İyi Şekilde Çözmek İçin Ne Yapmaları Gerekirdi?
Mevcut olan müşteriyi elimizde tutmak, yeni müşteri edinme işleminden çok daha değerlidir. Çünkü; yeni bir müşteri kazanmak için ortaya konulan maliyet, mevcut olan müşteriyi elimizde tutmaktan beş kat daha fazladır. Mevcut müşterileri muhafaza etmek ise en az yedi kat daha değerli iken son olarak: “Yeni bir müşteri edinmek” durumunu “mevcut olan müşteriyi korumak” ile kıyasladığımız zaman en az beş en çok ise yirmibeş kat daha maliyetli olduğunu görüyoruz.
Bu noktada, müşterileri elde tutmanın daha maliyetli, çok daha karlı ve kazanımı çok daha kolay bir yol olduğunu gözlemliyoruz.
Bu yazıda şunları ele alacağız:
Başlayalım mı?
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteri tutma, bir defa alıcı pozisyonunda eylem gösteren müşteriyi tekrarlanan alıcı eyleminde yeniden müşteriye dönüştürme sürecidir. Temelde sadece tutmaktan ibarettir. Bu durumda müşteri tutmanın odak noktası aslında tam anlamı ile mevcut müşterilerinizi korumaktır. Müşterileri tutma hedefleri ve yöntemleri ise endüstriye göre değişkenlik gösterir: ileri teknoloji yazılım satan bir şirket, bir e-ticaret mağazasından farklı müşteri tutma stratejilerine sahip olurken, tüm sektörler için ortak olan tek doğru ise müşterilerin geri gelmesini sağlayan gerçek bir kaliteyi oluşturmaktır. Yanı sıra yüksek hizmet seviyesini de sağlamaktır.
E-ticaret mağaza sahipleri için tasarlanan bazı müşteri tutma stratejileri mevcut şimdi bunları inceleyelim. Bu stratejiler, müşterilerinizin tekrardan sizden bir satın alma işlemi gerçekleştirmeleri için mağazanıza geri dönme isteklerini yüksek oranda eyleme dönüştürecektir.
